L’IA Générative en pratique : nouveaux usages dans le Retail Français

26 juin 2024

L’intelligence artificielle transforme radicalement le paysage de tous les secteurs et tout particulièrement celui du Retail. De la gestion des stocks à l’expérience client, le Retail l’intègre dans tout au long de sa chaîne de valeur. Grâce à l’IA, les distributeurs peuvent anticiper les tendances de consommation, personnaliser les offres, optimiser les opérations et améliorer la satisfaction client.

L’IA dans le Retail : de nombreux cas d’usage déjà démontrés aux Etats Unis et en France

Depuis 2017, l’adoption de l’IA a plus que doublé : aujourd’hui, ce sont 50 à 60 % des organisations qui l’utilisent (1).

L’IA a déjà fait de nombreuses preuves aux Etats Unis, notamment chez son plus grand employeur Walmart. A l’occasion du CES 2024, Walmart a présenté la manière dont elle s’intègre dans toute sa chaîne de valeur : de la vision client (assistant d’achat via chatbot, automatisation des commandes via Walmart InHome) à la vision interne (livraison par drone, my assistant IA – outil pour doper la productivité et la créativité des employés) en passant par la vision technique (IA de benchmark et veille technologique).

D’autres cas d’usage ont été créés en France sur différentes étapes de la chaîne de valeur :

Sur l’assortiment : Chronodrive a implanté la solution Verteego afin d’optimiser les assortiments promotionnels dans ses 55 drives en France, créant en 1 an une hausse de 2% du CA incrémental ;
Sur la création de contenu de communication : Undiz a créé sa dernière campagne de communication à l’aide d’une IA en collaboration avec CowBoys ;
Sur l’expérience client : Castorama a lancé avec Razorfish son premier agent conversationnel du bricolage basé sur l’IA, permettant de transposer le conseil prodigué en magasin sur le site grâce à des recommandations précises et individualisées.

Alors que les initiatives d’IA dans le Retail se développent, quels sont ses impacts concrets sur les métiers et les organisations ?

L’impact de l’IA dans les métiers du retail

Selon une étude de Forbes (2), 75% des employés craignent que l’IA ne rende certains emplois obsolètes. Cependant, selon une autre étude de Indeed (3), seulement 20% des métiers sont hautement exposés au remplacement par l’IA générative. En effet, l’IA peut renseigner sur les bonnes pratiques du Retail, produire des recommandations sur la gestion des points de vente mais elle ne pourra jamais effectuer d’actions physiques ou interagir en temps réel avec les clients.

Lors de la conférence Bonial sur le thème « L’IA va-t-elle refaçonner le secteur de la distribution ? », Laurent Alexandre (fondateur de Doctissimo et écrivain) conseille aux distributeurs de « sortir du déni » pour commencer à travailler avec l’IA puisque, selon lui : « la valeur de demain sera exclusivement à l’interface entre l’IA et l’intelligence humaine ».

En effet, c’est dans cette collaboration entre l’IA et l’humain que les Retailers pourront tirer un maximum de bénéfices. L’utilisation de l’IA ne doit pas se réduire à l’automatisation des actions; elle doit également servir à remplacer des tâches chronophages, permettant aux collaborateurs d’être libérés des tâches à faible valeur ajoutée ou complexes (ex : traitements de données) afin d’être une aide à la prise de décision.

Voici quelques cas concrets où l’IA pourrait être utilisée en magasin pour réduire les tâches à faible valeur ajoutée de la force de vente :

Commande automatisée : automatiser le processus de réapprovisionnement des magasins ;
Priorisation des réapprovisionnements : automatiser l’identification des ruptures et anticiper le réapprovisionnement des rayons ;
Planogramme adapté : analyser l’implantation en rayon, établir une comparaison avec les recommandations merchandising et produire des briefs de réimplantation ;
E-Commerce adapté : afficher la disponibilité réelle en magasin sur les sites E-commerce ;
Management automatisé : automatiser les tâches de gestion (planification horaire, gestion ressources…).

L’IA pourrait également avoir des impacts sur les métiers en central : au niveau du category management, du merchandising mais également des acheteurs. Elle pourrait permettre aux acheteurs de négocier le meilleur plan d’affaires et le niveau de référencement optimisé, à partir de données historiques. On pourrait même imaginer une IA fournisseur et une IA acheteur qui seraient mises en relation et trouveraient le point d’équilibre mettant tout le monde d’accord sur un point de départ rationnel des négociations, faisant gagner du temps dans les box.

L’IA entraînerait donc une montée en compétence nécessaire des collaborateurs. Cela implique de nouveaux défis pour les DRH qui devront gérer la formation des profils sur ces nouvelles technologies et le coûts de ces nouveaux profils experts en IA.

L’impact de l’IA sur les organisations

Au-delà des métiers, l’IA aura un fort impact sur les organisations du Retail, notamment sur les modèles de distributeurs centralisés vs décentralisés.

Il y a une cinquantaine d’années, nous avons vu la centralisation des fonctions supports telles que le marketing ou la promotion pour des raisons de rationalisation des coûts mais également de montée en expertise des professions. Avec l’IA, on pourrait imaginer que chaque magasin génèrera via une IA son planogramme, des promotions personnalisées à sa clientèle, etc …

A l’inverse, on pourrait également imaginer une hyper centralisation des décisions, avec une IA capable d’intégrer l’ensemble des paramètres avec une vision macro à l’enseigne mais aussi une vision au point de vente. Les prises de décisions locales ne seraient alors plus nécessaires et les magasins seraient réduits à la mise en application des recommandations émises par une centrale composée de profils techniques.

Cela dépendra de la vitesse à laquelle les réseaux actuels vont s’approprier ces nouvelles technologies, cependant il y a de fortes chances que le débat intégré vs franchisé soit requestionné par l’intégration de l’IA.

En conclusion, l’IA offre d’énormes opportunités pour le secteur du Retail, pour transformer l’expérience client et améliorer l’efficacité opérationnelle.

Au niveau de l’expérience client, il est crucial que les distributeurs intègrent l’IA de manière réfléchie, en tenant compte de l’importance de l’interaction humaine pour les consommateurs. En effet, l’interaction humaine et l’expérience en magasin demeurent irremplaçables et les Retailers doivent continuer à s’appuyer sur leurs commerces physiques pour cultiver une relation privilégiée avec leurs clients.

Nous sommes par ailleurs convaincus que c’est au niveau des processus moins exposés au client final, notamment au sein des Directions Commerciales en charge de la gestion de l’offre, que l’IA aura un vrai impact : aide à la décision, pertinence de la proposition de valeur Client et réduction des tâches chronophages à très faible valeur ajoutée qui mobilisent historiquement des ressources chez tous les Retailers Français. Des perspectives d’amélioration de la performance opérationnelle qui auront un impact direct sur la rentabilité.

Sources :

Dans un marché de plus en plus compétitif, l’IA est un atout stratégique essentiel, permettant non seulement de répondre aux attentes des consommateurs modernes, mais aussi de devancer les évolutions du secteur. Cet article expose comment l’intelligence artificielle peut redéfinir les pratiques du Retail et les avantages concrets qu’elle apporte aux entreprises.

Maestis conseille ses clients dans l’identification et le déploiement de cas d’usage IA et l’accompagnement des équipes Métier et IT. Contactez nous pour échanger sur vos enjeux et anticiper l’impact sur votre organisation qu’aura cette disruption technologique majeure.