Les enjeux de la logistique du dernier kilomètre

Un important facteur d’érosion de la marge 

La gestion des premiers kilomètres de la chaîne logistique est relativement maîtrisée grâce à l’optimisation des flux entre les entrepôts et les centres de distribution. Cependant, le coût unitaire de transport s’accroît significativement à mesure que le produit s’approche du consommateur final. 

Selon XERFI, la livraison du dernier kilomètre est la plus onéreuse, représentant entre 20% et 30% du coût total de la chaîne logistique. Plusieurs facteurs expliquent ces coûts élevés : fragmentation des commandes, délais de livraison raccourcis, fluctuations des flux, exigences de traçabilité, problèmes de circulation et de stationnement en ville, échecs de livraison au premier essai, gestion des retours, coût élevé du foncier urbain, renouvellement de la flotte… 

Par ailleurs les clients sont peu enclins à payer pour la livraison, influencés par la gratuité promue par les grands e-commerçants. 

Les entreprises sont donc contraintes d’absorber la majeure partie des coûts liés à la livraison et ainsi dégrader leur profitabilité. 

Une étape clé de l’expérience client 

La livraison du dernier kilomètre est devenue un élément central de l’expérience client dans le commerce. Elle influence directement la satisfaction, la fidélité et la perception globale de la marque par le client.  

Voici les principaux liens entre l’expérience client et la livraison du dernier kilomètre : 

1. Satisfaction client : une livraison rapide, précise et conviviale contribue grandement à une expérience client positive. 
2. Personnalisation : les clients s’attendent à pouvoir choisir le mode (à domicile, en point relais, en consigne…) et le délai de livraison qui leur conviennent le mieux (rapide ou plus lente mais écoresponsable par exemple). La capacité à offrir des options flexibles (livraison à domicile, en magasin, en point relais) améliore l’expérience client en répondant à leurs préférences individuelles. 
3. Communication et transparence : un suivi en temps réel des livraisons et une communication transparente sur le statut des colis renforcent la confiance du client et améliorent son expérience globale. 
4. Respect des promesses : le client attend désormais de l’entreprise qu’elle soit capable de faire une promesse de livraison et de la tenir. 
5. Dernier point de contact : la livraison représente souvent le dernier point de contact direct entre l’entreprise et le client. Cette interaction finale peut laisser une impression durable et influencer la perception globale de l’expérience d’achat, en bien ou en mal. 
6. Fidélisation : une expérience de livraison positive peut contribuer à la fidélisation des clients. À l’inverse, des problèmes de livraison nuiront à coup sûr à la relation client et réduira les chances de futurs achats. 

Dans un marché concurrentiel, la qualité de la livraison du dernier kilomètre devient ainsi un vrai facteur de différenciation pour les entreprises et influence directement les choix d’achat futurs  

Une dimension environnementale qu’on ne peut plus ignorer 

La livraison du dernier kilomètre représente un défi majeur sur le plan environnemental. Ces dernières années, la prolifération des véhicules de livraison en milieu urbain a entraîné une augmentation significative du trafic et des émissions polluantes. Aujourd’hui, ces véhicules constituent selon l’ADEME environ 20% de la circulation routière en ville et sont responsables de 25% des émissions de gaz à effet de serre liées au transport urbain. 

Face à cet enjeu écologique croissant, les autorités ont mis en place de nouvelles réglementations. Les métropoles de plus de 150 000 habitants devront établir des Zones à Faibles Émissions (ZFE) d’ici le 31 décembre 2024. Certaines grandes villes comme Paris, Lyon, Lille et Grenoble ont déjà instauré ces zones visant à réduire les émissions de CO2. 

Cette évolution réglementaire pose un nouveau défi de taille aux professionnels de la logistique urbaine. Ils doivent désormais concevoir et mettre en œuvre des solutions de livraison éco-responsables pour le dernier kilomètre, conciliant efficacité opérationnelle et respect de l’environnement. Cela implique l’adoption de véhicules moins polluants, l’optimisation des tournées, et la mutualisation des livraisons pour réduire l’impact écologique tout en maintenant la qualité de service. 

Mais cet impact écologique des livraisons compte par ailleurs de plus en plus dans le choix de livraison des consommateurs. Ainsi, d’après une étude réalisée par l’IFOP pour le compte de Star Service en septembre 2021 : 

• 70% des consommateurs ont une meilleure image des e-commerçants proposant une option de livraison écologique. 
• 80% seraient prêts à être livrés moins vite si c’est par un moyen écologique. 
• 81% des consommateurs sont prêts à changer de site pour des options de livraison plus adaptées. 

Ces deux tendances fortes poussent enfin l’industrie de la livraison vers des solutions plus durables.