Cabinet conseil et stratégie en tourisme

Face à un avenir incertain, le secteur du Voyage et du Tourisme fait preuve d’une indéniable résilience. La clientèle de plus en plus versatile requière le meilleur en termes d’expérience et de services obligeant les acteurs à explorer de nouveaux leviers de transformation et de développement. Il est impératif de repenser l’expérience client en structurant les parcours et en exploitant judicieusement la donnée dans une perspective de reconnaissance et de différentiation

La digitalisation des parcours clients, la crise sanitaire et l’émergence des préoccupations écologiques ont largement rebattu les cartes du secteur ces dernières années :

Digitalisation du parcours client : La dématérialisation de l’achat a impacté le secteur sur de nombreuses dimensions avec des parcours clients délinéarisés, des actes d’achats plus spontanés, une autonomisation grandissante du client sans compter la désintermédiation croissante du secteur, réunissant ainsi l’offre et la demande à quelques clics l’un de l’autre.
Emergence d’une nouvelle concurrence : Surfant sur cette plateformisation de l’offre, le marché mêle de manière indifférenciée les propositions hôtelières traditionnelles et celles d’une nouvelle concurrence axée sur des services d’économie collaborative (covoiturage, location saisonnière de particulier à particulier, chambres d’hôtes…) faisant ainsi évoluer les standards du secteur (prix, surface, services).
Mutation de la demande : Le client, passant de simple consommateur à consom’acteur, est aujourd’hui en quête d’expériences écologiquement et socialement responsables, partageables à sa communauté digitale, et poussant ainsi les acteurs du marché vers plus de transparence et d’authenticité. L’évolution des modes de travail, quant à elle, accélérée par la crise sanitaire, a favorisé l’émergence d’offres hybrides, répondant à la fois aux codes des voyages professionnels et à ceux des loisirs, afin d’attirer une clientèle plus jeune et plus « digital nomad ».

Les acteurs du secteur se doivent d’adresser des exigences nouvelles, parfois contradictoires.

Notre champ d’intervention

Maestis accompagne les acteurs du secteur du Voyage et du Tourisme sur les différentes dimensions liées à ce changement de paradigme

Digitalisation des parcours clients : Identifier clairement les points d’entrées de la donnée client comme levier pour optimiser le parcours client. La maîtrise des points de contact passera par l’analyse de toutes les étapes du parcours client de la phase aspirationnelle à la relation post-séjour permettant de proposer des expériences d’achat et des services adaptés aux nouvelles attentes
Innovation et développement de la valeur : Designer des nouveaux services et faire évoluer les stratégies de croissance des acteurs du marché pour anticiper l’émergence de modèles alternatifs et disruptifs
Optimisation & Performance : Piloter les projets par la valeur et accompagner les directions métier et de l’IT, pour une meilleure gouvernance des SI centrée sur le ROI

ETUDES DE CAS VOYAGES & TOURISME

Cadrage de la plateforme digitale et roadmap

Cadrage de la plateforme digitale et conception de la roadmap. Accompagnement de la Direction dans le cadrage de la transformation digitale de l’entité. Identification des persona et cas d’usage, recueil des besoins et animation d’ateliers de priorisation pour construire la roadmap de cette transformation.

Elaboration d’une nouvelle gouvernance IT pour un groupe hôtelier

Définition par Maestis d’une nouvelle gouvernance IT et d’un modèle opérationnel cible, aligné avec les objectifs business. Définition et mise en place du Target Operating Model, suivi des MVPs, mise en place des reportings et mesure de la performance opérationnelle et identification des axes de rationalisation des coûts IT.

Pilotage des projets par la valeur, mise en place de la gouvernance cible

Pilotage de projets par la valeur et mise en place de la gouvernance cible par Maestis. Définition d’une réduction des coûts et une accélération de la transformation IT en se concentrant sur la création de valeur. Définition des différents critères de valorisation des projets IT, mise en place d’une gouvernance de pilotage de la valeur à trois niveaux de granularité: Comex, Marques, Directions métiers. Mise en place d’instance de mesure des indicateurs de performance projets, construction du backlog de projets de la DSI à horizon 2025. Mise en place d’outils de suivi des projets IT sur le plan financier et capacitaire

Etude d’opportunité animation client digitale

Etude d’opportunité d’animation client digitale par Maestis. Elaboration d’un plan de relance pour faire face à la baisse structurelle de son bassin de parieurs basé sur l’empathie et le développement de l’usage. Etude du cas client et identification des leviers d’optimisation de l’animation client : élargissement de la base de clients stimulés et développement de l’animation par le serviciel. Définition de la trajectoire de l’animation marketing digital et des solutions prioritaires, réalisation d’un business case illustrant les hypothèses du plan.

Déploiement de Salesforce pour le marketing

Optimisation de l’animation client par Maestis via le déploiement d’une solution unique et polyvalente permettant d’adresser les bonnes cibles, au bon moment et à travers le bon canal. Cadrage, conception et pilotage du déploiement de Salesforce. Refonte des parcours d’animation du cycle de vie client, industrialisation de la chaîne de production des opérations marketing et définition de nouveaux processus. Mise en place de 5 canaux de communication et automatisation de 30 campagnes marketing omnicanales.

Accompagnement conception outil de gestion des réservations multisites (CRS)

Accompagnement de la Conception du nouvel Outil de Gestion des Réservations Multisites (CRS). Cadrage du projet, analyse de l’existant et projection de l’effort à réaliser. Pilotage des phases de conception générale et détaillée, recueil et formalisation des besoins métiers, animation d’ateliers de co-conception et de priorisation. Appui à la définition de la stratégie de migration des réservations et des écritures comptables associées. Mise en place du reporting afférent.

Hôtellerie

Transport

Tourisme

Luxe

Santé

Education

Medico-social

Eric Strich

Audencia (00), Bradford University (UK), American University (US)

Accenture, Grand Thornton, Direction Digital & IT secteur Santé

Avec plus de 22 ans d’expérience combinant Conseil en Stratégie et Direction Digital / IT, Eric est intervenu dans de nombreux secteurs comme l’Hôtellerie, le Transport, le Tourisme, la Santé, le Médico-Social, le Luxe et les Services, sur des sujets allant de la stratégie à l’accompagnement opérationnel. Eric porte notamment les offres Customer Expérience, Marketing, CIO Advisory, Transformation Digitale et Supply Chain au sein du cabinet.

Sante & Médico-Social

Voyage & Transport

Expérience client – CRM

Jeanne

Jeanne est dotée de solides expertises dans le pilotage de projets autour de la définition et de la mise en place de stratégies digitales. Elle a notamment travaillé pour de nombreux acteurs dans l’hôtellerie, les médias, le transport ou le medico-social et elle est intervenue sur des thématiques phares de Maestis : l’amélioration de la satisfaction client, le marketing client & la fidélisation, l’optimisation de l’efficacité opérationnelle ou encore l’amélioration de la qualité de vie au travail.

Voyage & Tourisme