Cabinet de conseil et stratégie marketing, CRM & Expérience client

L’expérience client est un pilier majeur de la performance économique de l’entreprise : une organisation orientée client pertinente favorise l’attachement à la marque et renforce la fidélisation

Nous croyons que l’expérience client doit être au cœur de tous les métiers de l’entreprise et impliquer tous les niveaux hiérarchiques : on parle de « Culture Client ».

Mettre en place et diffuser une culture client au sein d’une entreprise, c’est :

Connaître, avoir une vision claire, cohérente et à jour de ses clients
Aligner l’ensemble de l’entreprise sur la stratégie de l’expérience client
Transmettre et inculquer la “Culture Client” aux collaborateurs
Ecouter les principaux protagonistes : les clients
Ancrer son organisation dans un cycle d’amélioration continue de l’expérience client

La « Culture client » est la charte qui consacre toutes les dimensions et les valeurs de l’entreprise au service du client

Notre champ d’intervention

Maestis vous accompagne dans le développement de votre « Culture Client » en redéfinissant en détail l’expérience client à chaque niveau

Client : dessiner un portrait clair, cohérent et à jour du client en collectant sa voix, en centralisant la donnée client et en la consolidant (avis, comportements de navigation, d’achat, de segmentation etc.)
Collaborateur : transmettre la culture client aux collaborateurs en diffusant la voix du client au sein de l’organisation. Promouvoir un socle de valeurs partagées par l’ensemble des acteurs pour expliquer, faire adopter et responsabiliser sur la stratégie d’expérience client.
Entreprise : circonscrire la stratégie d’expérience client en définissant une charte d’engagement alignée avec l’ADN de la marque comme de l’enseigne, définir la place du client dans l’ensemble des projets, construire la gouvernance et le tableau de bord de l’expérience client. Mettre en action la voix du client en coordonnant la mise en pratique des engagements en magasin, sur le web, les applications ou encore en matière de logistique. Améliorer en continue le parcours client en cartographiant de façon itérative son expérience et en identifiant les points de rupture et les irritants.

ETUDES DE CAS MARKETING, CRM ET EXPERIENCE CLIENT

Création d’un modèle capacitaire basé sur l’exploitation de données

Création d’un modèle capacitaire basé sur l’exploitation de données. Cadrage stratégique et prospection 360° (acteurs aux problématiques similaires et solutions du marché). Conception et arbitrage de la roadmap produit « Modèle capacitaire ». Sélection d’un prestataire spécialisé en recherche opérationnelle. Construction et mise en œuvre d’une solution fonctionnelle en moins de 4 mois.

Plan de transformation du SI Client

Plan de Transformation du SI Client. Définition du « Référentiel Client Idéal » et diagnostic de l’écart vis-à-vis du SI client actuel. Formalisation des exigences fonctionnelles, techniques et stratégiques en co-construction avec les métiers (DSI, Marketing, E-commerce, Relation Client, Data…). Elaboration du schéma directeur SI et cadrage du plan de transformation.

Transformation de l’expérience client et premiers pas vers l’omnicanal

Lancement d’une nouvelle initiative omnicanale par Maestis afin d’amorcer une transformation de l’expérience client. Accompagnement du Comité de Direction dans la définition d’un nouveau parcours web et la priorisation des fonctionnalités clés du MVP, cadrage du projet et de l’organisation associée avec la mise en œuvre d’un nouveau model de delivery d’Agilité à l’échelle, formations et coaching à l’Agilité, sélection de nouvelles briques applicatives : plateforme marchand, OMS, PIM…

Collecte des avis clients et des avis produits

Réassurance du parcours d’achat web client par Maestis en collectant et en restituant sur son site marchand des avis clients et des avis produits. Benchmark des solutions du secteur et grille de sélection, cadrage fonctionnel et technique du besoin, pilotage du delivery en direct avec le prestataire de collecte d’avis sélectionné. Conduite du changement : formation des utilisateurs, définition des processus de modération par le métier et les magasins, assistance à la prise en main de l’outil.

Centre de préférences client et gestion de la pression commerciale

Définition par Maestis d’un centre de préférences client. Mise en place un dispositif omnicanal permettant de centraliser et de récolter les centres d’intérêt Client facilitant la gestion de la pression commerciale. Cadrage et définition des préférences client par rapport aux styles de vie. Analyse, identification et formalisation des impacts sur les parcours client des différentes «touchpoints» client et sur le système d’informatique client. Identification et spécification des évolutions sur les outils d’animation client, rédaction d’une note de cadrage et pilotage du delivery du projet. 11 équipes impactées.

Product Management

Direction de programme

Expérience client – CRM

Stratégie IT

Yohann

Yohann possède de solides compétences dans le pilotage de programmes et de projets digitaux, qu’il a pu acquérir au fil de ses missions chez des acteurs majeurs du secteur Bancaire, de la Grande Distribution et de l’Energie en occupant notamment les rôles de Product Owner, Process Owner et Product Manager. Il accompagne également les départements et directions dans la définition et la mise en place de nouvelles organisations, et les équipes dans la prise en main de leurs nouvelles fonctions ou périmètres d’intervention.

Sante & Médico-Social

Voyage & Transport

Expérience client – CRM

Jeanne

Jeanne est dotée de solides expertises dans le pilotage de projets autour de la définition et de la mise en place de stratégies digitales. Elle a notamment travaillé pour de nombreux acteurs dans l’hôtellerie, les médias, le transport ou le medico-social et elle est intervenue sur des thématiques phares de Maestis : l’amélioration de la satisfaction client, le marketing client & la fidélisation, l’optimisation de l’efficacité opérationnelle ou encore l’amélioration de la qualité de vie au travail.

Banque & Assurance

Product Management

Expérience client – CRM

Jean-Francois

Jean-François valorise de solides compétences en pilotage de projets stratégiques mobilisant des équipes pluridisciplinaires (Marketing, IT, Compliance, Legal). Il s’est forgé une expertise en design et déploiement de nouvelles offres et d’expériences client, en particulier dans des environnements fortement réglementés (banques / néo-banques).

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